RPA
ИНТЕГРАТОРЫ
БИЗНЕС
ПРОДУКТЫ
ПАРТНЕРЫ
ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
КОМПАНИЯ
БЛОГ

7 способов повышения уровня обслуживания клиентов

/
Читать ~ 7 мин.

Введение

Высокий уровень обслуживания клиентов и поддержки – ключевой стратегический элемент любой компании. Он определяет отношения между компанией и её клиентами и влияет на имидж бренда, репутацию бизнеса на рынке. Сфера обслуживания клиентов постоянно развивается и трансформируется, ведь с каждым годом появляется всё больше каналов, через которые клиенты взаимодействуют с бизнесом. 

Обслуживание клиентов с появлением новых технологий стало многоканальным: от звонков до электронной почты, чат-ботов и соцсетей. Ситуация усложняется тем, что клиенты становятся более требовательными, они ждут от компании мгновенной реакции и помощи с их запросом. Ежедневно менеджеры по поддержке клиентов получают сотни и тысячи запросов и обрабатывают их. Высокая загрузка, увеличение времени ответа  и высокий риск ошибки привели к тому, что компании задумались об автоматизации задач, связанных с поддержкой клиентов. 

Одно из самых эффективных решений – роботизированная автоматизация процессов, освобождающая время сотрудников с помощью настройки чат-ботов, технологий распознавания речи, автоматизированной системы продажи билетов, справочного центра самообслуживания и многого другого.

Как автоматизация поможет улучшить клиентскую поддержку? На эти вопросы мы  ответим в статье, рассказав о наиболее распространенных способах автоматизации в этой сфере.

Преимущества автоматизации процессов обслуживания и поддержки клиентов 

Технологии RPA предлагают следующие преимущества:

  • Низкая стоимость внедрения и значительная экономия: эта технология не требует существенного изменения инфраструктуры компании и может быть установлена ​​поверх существующих систем. Это помогает сэкономить и при этом повысить производительность, ведь программные роботы могут работать 24/7.
  • Эффективность и производительность: автоматизация может справиться с любой задачей, выполняемой по определённому алгоритму, в рекордно короткие сроки.
  • Качество обработки данных: боты могут выполнять задачи с большей точностью и с минимальным количеством ошибок, а также позволяют компаниям контролировать процессы на каждом этапе. 
  • Повышение удовлетворенности клиентов: боты могут обрабатывать большое количество запросов клиентов, сокращая время ожидания и улучшая качество обслуживания даже в часы пик.
  • Смещение фокуса сотрудников на стратегические задачи: автоматизация рутинных и повторяющихся задач, не требующих вмешательства менеджеров службы поддержки, позволяет сотрудникам заняться более  комплексными задачами.
  • Прогнозный анализ: автоматизация поддержки клиентов помогает предприятиям устранять проблемы с помощью прогнозной аналитики (запись и мониторинг звонков, распознавание голоса и т. д.),  анализируя, как их клиенты взаимодействуют с продуктом, отделами поддержки и продаж.
  • Оптимальное обслуживание в рамках ограниченного бюджета: компании, которые не могут нанять больше сотрудников для удовлетворения потребностей клиентов, могут решить эту проблему с помощью автоматизации поддержки клиентов. Такая услуга доступна по подписке и представляет собой службу поддержки, программное обеспечение CRM и т. д.

Лучшие примеры автоматизации клиентской поддержки 

Мы выбрали эффективные примеры автоматизации, которые помогут трансформировать ваш подход к работе с клиентами, оптимизировать процессы и повысить уровень удовлетворённости клиентов.

Назначение встреч

Планирование встречи может быть утомительным для многих клиентов. Автоматическое планирование встреч упрощает эту задачу. Клиенты связываются с соответствующим менеджером или отделом через интерактивное голосовое меню, назначают или отменяют встречу или консультацию. Автоматизация также упрощает жизнь менеджерам службы поддержки, поскольку им не нужно тратить время на планирование встреч по старому принципу.

Тикетинг система/Help Desk

Универсальная автоматизированная система обработки запросов клиентов включает в себя отчеты, опросы, управление SLA (соглашение об уровне обслуживания), управление задачами, портал обслуживания клиентов, форум и базу знаний. Автоматизированная система обработки тикетов позволяет компаниям отслеживать заявки и распределять их по категориям,  измерять ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки производительности службы поддержки.

Автоматизация поможет создать цифровую запись всех запросов и уведомит службу поддержки о необходимости подключиться. С такими системами невозможно пропустить запрос или оставить его нерешенным. Как только проблема будет решена, система незамедлительно уведомит клиента.

Жалобы и предложения

В часы пик компании не могут качественно обработать весь объём поступающих заявок, отзывов и вопросов. С помощью автоматизации можно записывать и хранить сообщения клиентов, которые будут изучены позже менеджерами службы поддержки.

Виртуальные помощники могут напрямую связать клиентов с соответствующим менеджером или отделом. Он воспроизводит сообщения и позволяет клиентам выбирать соответствующие параметры, нажимая клавиши телефона.

Автоматизированная система обработки перенаправляет предложения и жалобы, что может значительно ускорить процесс и повысить удовлетворенность клиентов.

Обслуживание после покупки

Поддержка после продажи очень важна, и инструменты RPA могут помочь улучшить этот процесс для повышения удовлетворенности клиентов.  Когда клиент делает запрос (через сайт или приложение), бот будет мгновенно реагировать, обрабатывать запрос и перенаправлять его соответствующим менеджерам. Боты могут автоматически считывать и извлекать информацию из запросов в различных форматах и ​​обновлять карточки по запросам в системе.

В случае, если клиент запрашивает возврат товара, бот отследит заказы в режиме реального времени и отправит клиенту подтверждение. Автоматизация также поможет клиенту отследить время доставки и посмотреть, где находится курьер в данный момент. 

Обработка обратной связи клиентов 

Уровень удовлетворённости клиентов – ключевой пункт, учитывающийся при разработке новых продуктов и услуг. Опрос клиентов помогает понимать мнение клиентов и улучшать то, что вызывает неоднозначные мнения.  

Автоматизация помогает ускорить сбор и обработку обратной связи от клиентов компании, сохранять все записи и информировать менеджеров о возникающих проблемах. Автоматизация предлагает более качественные инструменты аналитики и избавляет сотрудников от трудоёмких операций по сбору и обработке данных от клиентов.  

Рутинные действия

RPA-решения изменили способ общения компаний со своими клиентами. Чат-бот или виртуальный помощник, часто оснащённый искусственным интеллектом, обеспечивает круглосуточную клиентскую поддержку. Боты также помогают клиентам быстро получать нужную информацию и выполнять простые действия: получение информации об учетной записи, регистрация на рейс или оплата счетов.

Компания может использовать два основных типа чат-ботов – текстовые и кнопочные чат-боты, чтобы предлагать клиентам круглосуточную поддержку без выходных. 

Текстовый чат-бот с искусственным интеллектом будет взаимодействовать с клиентом как человек. Он считывает варианты вопросов или ответов клиента и реагирует на них. 

Кнопочный бот – это заранее разработанный бот, который предоставляет клиентам фиксированный набор ответов / вариантов выбора. Как только пользователь выберет вариант, бот будет направлять его, пока проблема клиента не будет решена.

Обмен и возврат

Обмен и возврат – одни из наиболее частых запросов клиентов. Менеджеры службы поддержки обрабатывают эти запросы в соответствии с политикой компании. Это повторяющийся и монотонный процесс, и боты могут выполнять его на основе заранее заданных правил и алгоритмов более эффективно, чем реальные сотрудники. 

Эту функцию можно реализовать в формате всплывающего окна и интерактивного чата. Программные роботы могут брать на себя большую часть запросов и обращений, освобождая время менеджеров.

Выводы

В статье мы рассмотрели семь способов улучшения клиентской поддержки с помощью RPA-решений. 

Инструменты RPA могут полностью соответствовать требованиям и ожиданиям клиентов, не требуя при этом вмешательства реальных сотрудников. Будь то электронная почта или звонок, автоматизация открывает множество возможностей, даже обеспечивает индивидуальный подход к отношениям с клиентами. Компании могут трансформировать работу менеджеров отдела клиентской поддержки, используя надежную платформу RPA.