RPA
ИНТЕГРАТОРЫ
БИЗНЕС
ПРОДУКТЫ
ПАРТНЕРЫ
ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
КОМПАНИЯ
БЛОГ

Автоматизация службы поддержки с RPA

/
Читать ~ 6 мин.

Введение

Служба поддержки – это важнейший отдел для системных интеграторов. Именно от его работы во многом зависит, насколько клиент будет доволен, лоялен и как долго он останется с вами. 

Если большинство задач в службе поддержки выполняется вручную, то велика вероятность того, что кто-то из менеджеров ошибётся, забудет ответить клиенту или не успеет обработать заявку. Это может привести к большим репутационным и денежным потерям. Чтобы этого избежать, системные интеграторы часто прибегают к автоматизации процессов обслуживания клиентов. 

О том, как сделать это правильно и быстро, расскажем в этой статье.

Особенности работы службы поддержки интеграторов

Спрос на услуги сотрудников службы поддержки постоянно растёт, но не у каждой компании есть возможность увеличить для этого бюджет и нанять дополнительных менеджеров. Это негативно влияет на загрузку текущих сотрудников и на удовлетворённость клиентов компании. 

Важно понимать основные проблемы ручного труда в службе поддержки, чтобы предотвращать последствия:

1. Обработка обращений: ручная обработка обращений клиентов усложняет и замедляет работу менеджеров службы поддержки, что негативно сказывается на репутации компании и лояльности клиентов.

В то время как программные роботы могут сделать процесс более простым и эффективным – как для менеджеров, так и для клиентов. 

2. Отслеживание заявки клиента: при ручном способе обработки обращений больше всего времени тратится на перераспределение заявок клиента по нужным специалистам. Не все заявки уходят нужным менеджерам, что может сильно затягивать процесс и снижать лояльность клиентов, ожидающих ответ. 

3. Закрытие обращений вручную:  хотя задача выглядит достаточно простой, проблема ведения отчётов с информацией о закрытии заявок отнимает у менеджеров значительную часть времени. Это также может привести к путанице и ошибкам. Программные роботы могут ускорить этот процесс и освободить время технических специалистов для общения с клиентами и решения их проблем. 

4. Продуктивность службы поддержки: очевидно, что время очень важно для любого бизнеса. А время, необходимое для решения проблемы клиента, имеет ключевое значение. Если пользователь остаётся со своей проблемой и не получает ответ от компании, это негативно сказывается на репутации и даже может привести к потере клиента. Следовательно, повышение производительности службы поддержки – важный стратегический шаг для системных интеграторов.  

Роботизированная автоматизация процессов в службе поддержки поможет: 

  • Повысить доверие, удовлетворённость клиентов. 
  • Уменьшить количество ошибок и задвоенных функций менеджеров отдела.
  • Освободить время и силы сотрудников для комплексных задач и общения с клиентами.
  • Улучшить репутацию на рынке благодаря быстрой и эффективной поддержке клиентов. 

В конечном итоге неэффективность, вызванная ручным управлением службой поддержки, может стоить компании больших финансовых и репутационных потерь.

Как  RPA помогает улучшить службу поддержки?

Клиенты сейчас ожидают быстрого и персонализированного сервиса от компаний. Поэтому бизнесу важно постоянно улучшать работу службы поддержки, что легко сделать с помощью автоматизации. Программные роботы помогут ускорить скорость работы службы поддержки  и повысить ее эффективность

Использование автоматизации выделит вас на фоне конкурентов и снизит издержки. 

Есть еще несколько причин использовать роботизированную автоматизацию: 

1. Скорость ответов: эффективность службы поддержки во многом зависит от скорости ответа и скорости решения проблемы. Чем быстрее решится проблема клиента, тем довольнее он будет. Инструменты RPA помогут максимально быстро обрабатывать заявки и производить весь комплекс действий для проверки и решения. Например, если поступает запрос о проблеме с принтером, программный робот определит тип проблемы, найдёт сотрудника, который за это отвечает, отправит ответ о статусе заявки клиенту. 

Кроме того, используя инструменты RPA, можно предложить клиентам присылать обращения через сайт или электронную почту. Это поможет снизить нагрузку на менеджеров, отвечающих на звонки, и ускорить процесс. 

2. Точность отчётов: автоматизация рабочих процессов службы поддержки обеспечивает формирование более точной статистики за счёт исключения человеческих ошибок и несоответствий при вводе данных. Кроме того, инструменты RPA снижают нагрузку на менеджеров, связанную с ручным сбором данных и исправлением ошибок.

Установив правила автоматической маршрутизации для программных роботов, вы можете обеспечить правильную и точную обработку каждой заявки. Такие детальные отчёты и статистика позволяют оценить производительность службы поддержки и увидеть, где необходимы улучшения.

3. Эффективность коммуникации: больше всего клиентов раздражает то, что им не отвечают. Если менеджеры службы поддержки слишком заняты, то они часто игнорируют некоторые обращения, которые не успевают обработать. Автоматизация поможет избежать таких ситуаций, программные роботы ответят каждому клиенту, уведомят его о статусе заявки и помогут клиенту сориентироваться в его дальнейших действиях. 

4. Повышение продуктивности: с помощью программных роботов все проблемы клиентов решаются в разы быстрее, что позволяет им получить результат и вернуться к использованию программы в обычном режиме. Такая эффективная отработка обращений клиента поможет интегратору всегда поддерживать лояльность клиентов.

5. Повышение удовлетворённости сотрудников: автоматизация значительно упрощает работу менеджеров службы поддержки. Сотрудники могут отдать всю рутинную работу ботам и заняться креативными и более комплексными задачами. Это повышает удовлетворённость работой и снижает текучку кадров в компании. 

Почему стоит выбрать ElectroNeek для автоматизации?

ПродуктыElectroNeek обладают широким функционалом для автоматизации различных направлений работы службы поддержки:

  • Автоматизация сбора и записи входящих запросов от клиентов.
  • Отправка обращений соответствующему специалисту.
  • Программные роботы приоритезирует обращения в зависимости от заданных критериев.
  • Сохранение эффективных методов решения проблемы для последующего использования в качестве референса к схожим проблемам. 
  • Автоматизация регистрации новых пользователей в рамках рабочих процессов.
  • Фиксация всех статусов и информации о клиенте без ошибок. 
  • Оповещение клиентов о ходе работы над их обращением. 
  • Автоматическая обработка ответов клиентов об уровне удовлетворённости оказанной услугой. 
  • Автоматическое создание отчётов на основе выбранных ключевых метрик для руководителей отделов и топ-менеджеров компании. 

Выводы

Роботизированная автоматизация процессов имеет большой потенциал и очевидные выгоды при использовании в службах поддержки.

Команда экспертов ElectroNeek поможет вам разобраться с этапами внедрения RPA и начать работать более эффективно в кратчайшие сроки. 
Хотите начать зарабатывать больше и повысить эффективность отделов с помощью RPA? Свяжитесь с нами