HYPERAUTOMATION
ИНТЕГРАТОРЫ
ПЛАТФОРМА
ПАРТНЕРЫ
РЕСУРСЫ
БЛОГ
КОМПАНИЯ

Как интеграторам удержать клиентов:5 эффективных стратегий

/ Читать ~ 35 мин.

Введение

Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание. Потому что клиенты, которые уже взаимодействуют с услугами компании, сокращают маркетинговые расходы.

Помимо этого, потребители уже знакомы с услугами компании, поэтому маркетологи тратят меньше времени на техническую поддержку клиентов. Удержание клиентов становится особенно важным, когда у компании нет нужного бюджета на привлечение новых клиентов.

Сложности интеграторов при удержании клиентов

Системные интеграторы вынуждены делать  гораздо больше, чем просто качественно работать. Все клиенты разные, и их потребности тоже отличаются, поэтому интеграторы часто адаптируют услуги под запросы каждого клиента.

Ещё одна проблема – высокая конкуренция и постоянная борьба за лучшую цену. Все интеграторы регулярно мониторят цены конкурентов и корректируют свои коммерческие предложения и тарифы. Любое увеличение цены, особенно на этапе переподписания контракта, может негативно повлиять на удовлетворённость клиентов.

Более того, интеграторам сложно постоянно предоставлять высококачественные услуги вовремя и в рамках установленных бюджетов. Например, интеграторы облачных решений предоставляют широкий спектр услуг – они работают со многими внутренними системами, что приводит к сложностям и нестабильному уровню качества услуг. 

Почему интеграторам важно контролировать уровень удовлетворённости клиентов

При работе по подписке, каждый месяц клиенты решают, оставаться ли с текущим интеграторам или уйти к другому. Если уровень обслуживания падает, то клиенты уходят, что снижает прибыльность. Постоянный контроль помогает интеграторам определить, что нужно изменить, чтобы удержать клиентов. 

Согласно исследованию Khoros, 83% клиентов более лояльны к компаниям, которые прислушиваются к их жалобам и готовы решать проблемы. Контроль и мониторинг – единственный вариант держать руку на пульсе и снизить отток клиентов. 

Кроме того, компания Invespcro обнаружила, что конверсия продаж при работе с существующими клиентами составляет 60-70%, а при работе с новыми – всего 5-20%. 

Как отслеживать и улучшать удовлетворённость клиентов 

Концепция удовлетворения клиентов довольно сложная, это не так просто, как измерить прибыль или другие показатели. В  и у каждого клиента есть уникальные потребности. Это не так просто, как измерить доход; Вот несколько способов эффективного отслеживания уровня удовлетворенности:

Анализ уровня оттока клиентов

Уровень оттока клиентов измеряет количество тех, кто отписывается от услуг системных интеграторов в определённый период времени. Такой показатель можно рассчитывать ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. Сравнение показателей оттока за два последовательных периода может помочь определить уровень удовлетворённости максимально точно. Например, проверка того, сколько клиентов ушло в июле 2019 года по сравнению с июлем 2020 года, может показать, сохраняет ли интегратор существующих клиентов. Чем ниже процент оттока, тем выше уровень удовлетворенности. В отчете Deloitte отмечается, что уровень оттока клиентов на мировых рынках достигает 30%.

Также есть индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), измеряющий качество обслуживания клиентов. Он показывает, доволен ли клиент и готов ли он предложить услуги интегратора другим. NPS – это доля сторонников вашего бренда минус доля критиков. 

Как это работает на практике: клиентам предлагается ответить на вопрос «какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию своим знакомым/коллегам/партнёрам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «маловероятно», а 10 – «обязательно порекомендую». В зависимости от ответов респонденты делятся на промоутеров (9 – 10 баллов), пассивных (7 – 8) и недоброжелателей (1 – 6 баллов). Например, 20% клиентов являются недоброжелателями, 20% пассивными и 60% промоутерами. Оценка NPS будет 60-10 = 50%.

Мониторинг отзывов клиентов:

С помощью искусственного интеллекта становится проще определить, что клиенты говорят о бренде в социальных сетях,  электронной почте и в чатах. Это помогает получить общую картину того, как люди воспринимают конкретный бренд.

Опросы клиентов

После каждой оказанной услуги можно отправлять клиентам опрос, который поможет оценить качество работы. Опрос можно провести по электронной почте, в чате или по телефону. Лучший способ запросить обратную связь – попросить о ней после решения проблемы или введения новой полезной функции. Прежде всего, убедитесь, что это не отнимает у вашего клиента слишком много времени.

Обновление и развитие в соответствии с потребностями клиентов необходимо, чтобы превзойти ожидания. Например, если они просят добавить функции, которые вы еще не предлагаете, пора добавить такие элементы для роста компании.

Кроме того, важно постоянно общаться с клиентами по поводу любых проблем или ожиданий, которые у них могут быть. 

Лучшие стратегии для удержания клиентов

По данным Bain and Company, повышение уровня удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25% – 95%. Мы подобрали пять основных стратегий для удержания клиентов:

1. Создавайте ценность

Сначала выгода для клиентов интеграторов очевидна, они не переплачивают за дорогостоящее программное обеспечение. Но с каждым месяцем клиенты всё больше и больше привыкают, ценность уже не так очевидна, и они просят скидку каждый следующий месяц. Это совершенно не выгодно интеграторам. 

В этом случае помогут ежемесячные отчёты, где будет отражена рентабельность вложений клиентов в работу с интеграторами. Благодаря этим документам будет легче обосновывать цену и объяснять клиентам важность сотрудничества. 

2. Улучшение KPI, связанных с обслуживанием клиентов

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это измеримые значения, помогающие компаниям оценить, достигают ли они своих бизнес-целей. Тщательно анализируя KPI, интеграторы понимают, когда клиенты довольны или нет. 

3. Создание календаря встреч и звонков

Такой календарь поможет не забывать держать постоянную связь с клиентами. Специальное программное обеспечение будет не только составлять графики встреч и звонков с клиентами, но и отправлять результаты обсуждений в виде заметок по электронной почте. Многие компании уже используют автоматизацию маркетинга для общения с клиентами.

4. Управление ожиданиями

Если интеграторы не выполняют свои обещания, то клиенты остаются недовольны. Старайтесь всегда обсуждать с клиентами их задачи и ожидаемые результаты работы. Не забывайте назначать контрольные точки проверки, когда вы будете обсуждать с клиентом: доволен ли он, какие комментарии и пожелания есть к работе. 

5. Построение доверительных отношений

Построение доверительных отношений требует времени, но в долгосрочной перспективе это принесёт свои плоды. Очень полезно использовать обратную связь от клиентов для улучшения ценности продуктов и услуг.

Как автоматизация помогает в удержании клиентов

Автоматизация гарантирует, что всё взаимодействие с клиентами происходит своевременно и максимально продуктивно. Для повышения удовлетворённости клиентов автоматизация может использоваться в следующих случаях: 

  1. Обратная связь

Сбор отзывов клиентов играет важную роль в долгосрочной стратегии развитии. Использование автоматизации делает этот процесс более эффективным и быстрым. 

Достаточно выделить параметры услуг, на которые вы хотите получить обратную связь, и сформулировать вопросы. Далее программные роботы отправят опрос клиенту, соберут ответы и оформят их в удобный формат для последующего  анализа.

Если клиент оставляет негативный отзыв, то сотрудник получает уведомление, после чего он может приступить к решению проблемы или передать обратную связь клиента коллегам. 

  1. Адаптация клиентов

Процесс адаптации клиентов имеет важное значение, в этом может помочь серия приветственных писем со всей необходимой информацией. Таким образом информация всегда останется у клиента, он может к ней возвращаться и чувствовать, что о его удобстве позаботились. 

Выводы

Автоматизация помогает обеспечить высокий уровень удержания клиентов. Технологичные решения ElectroNeek для автоматизации маркетинга могут помочь системным интеграторам:

  • Уменьшить отток клиентов;
  • Поддерживать связь с клиентами по разным каналам.
  • Гарантировать более высокую рентабельность инвестиций;
  • Эффективно анализировать показатели обслуживания клиентов.

С помощью интуитивно понятной платформы ElectroNeek можно легко настроить процессы работы с клиентом так, как это нужно вашей компании. Это поможет оперативно реагировать на все запросы клиентов, повысить качество обслуживания клиентов и сделать так, чтобы клиенты оставались с вами надолго. Если вы хотите узнать подробности и внедрить автоматизацию, свяжитесь со специалистами компании.

Другие Новости

Получайте еженедельную рассылку с полезной информацией