HYPERAUTOMATION
ИНТЕГРАТОРЫ
ПЛАТФОРМА
ПАРТНЕРЫ
РЕСУРСЫ
БЛОГ
КОМПАНИЯ

Соглашение об уровне обслуживания (SLA): полезный гайд для интеграторов

/ Читать ~ 10 мин.

Введение

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) – это официальный документ между сторонами, в данном случае между системным интегратором и вендором. В документе устанавливается перечень услуг и правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. Договор может быть подписан в электронном или бумажном формате. 

Но SLA – это не обычный договор о соглашении сторон, в IT-индустрии это документ, помогающий обезопасить бизнес, данные и разрешить любые споры. Когда компании заключают договор SLA, они могут быть уверены в качестве услуг и стабильном сотрудничестве. 

В этой статье мы собрали всю важную информацию о составлении соглашения SLA, ключевых пунктах документа и ответы на важные вопросы. Это поможет системным интеграторам быстрее и легче составить корректный документ и не искать эту информацию самостоятельно. 

В чём особенность SLA?

SLA соглашение вендора – это договор,  содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Это позволяет минимизировать ваши убытки. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве.

В случае возникновения разногласий стороны могут обращаться к документу. SLA гарантирует, что вендор и интегратор одинаково понимают ожидания и требования. Другими словами SLA защищает поскольку любой договор без него может быть неверно истолкован.  

Обычно у вендоров есть стандартные соглашения для разного типа услуг. Но некоторые вендоры делают кастомизированные соглашения. Например, в ElectroNeek используют индивидуальные соглашения, составленные для каждого партнёра, 

Почему важно составлять договор SLA?

Многие компании сейчас сталкиваются с неопределенностью и сложностями в связи с экономической ситуацией. Они переводят сотрудников и целые команды по всему миру на удалённый режим работы, и многие задачи теперь требуют технологических решений.

Те технологии, которые раньше использовались для обеспечения работы компаний, выстраивания взаимоотношений с клиентами, уже не могут восполнить весь необходимый функционал. У клиентов быстро растут запросы, а системные интеграторы вынуждены быстрее приспосабливаться к новой реальности и учиться управлять ожиданиями клиентов. 

Учитывая растущий объем запросов и новых стандартов качества, составление SLA-соглашений необходимо для поддержания удовлетворенности клиентов и маржинальности бизнеса системных интеграторов. Когда все договоренности, права и обязанности документально оформлены, гораздо легче регулировать отношения с клиентом и решать спорные ситуации. 

С другой стороны, пострадать от незафиксированных ожиданий и договорённостей может и вендор. Именно им приписывают технические или другие проблемы, которые не имеют к их услугам никакого отношения. Вот почему с юридической точки зрения SLA должно определять обязанности и ответственность вендора и ожидания интеграторов. Это поможет избежать конфликтов, а системные интеграторы, в свою очередь, смогут более чётко формулировать перечень услуг и управлять ожиданиями своих клиентов. 

Соглашение SLA нужно, чтобы:

  • Сформировать общее понимание границ ответственности вендора за услуги, которые он предоставляет интегратору. 
  • Зафиксировать перечень услуг и обязанностей вендора, когда речь идёт о программном обеспечении и устройствах клиента. Не всегда понятно, когда интеграторам нужно обратиться по определённым вопросам к вендорам других услуг и технологий.
  • Защитить вендора от нереалистичных ожиданий системных интеграторов. Важно прописать чёткие сроки обработки заявки, ответа и оказания поддержки.
  • Разрешить споры и конфликты по условиям работы и качеству услуг. 
  • Обозначить стоимость услуг, ценовую политику, штрафы и другие санкции при несоблюдении условия договора. 

Ключевые элементы договора SLA

Качественный документ должен содержать следующие компоненты: 

  • Вводная описательная часть: первая часть соглашения, где описаны общие пункты о сотрудничестве, предмет договора и краткое описание оказываемых услуг.  
  • Цели и описание услуг: детали сотрудничества, описание предоставляемого объема услуг и время выполнения, также технические спецификации, время обработки заявки, список оборудования и технологических решений, включенных в услуги вендора.
  • Описание сторон, заключающих договор: название компаний, юридическая информация обеих сторон – вендора и интегратора. 
  • Действие и пересмотр договора: тайминги, период действия договора, условия пересмотра  договора, основные KPI.
  • Мониторинг качества сервиса и отчётность: подробное описание процесса аналитика, мониторинга всех процессов, составления и отправки  отчётов и уровни обслуживания. 
  • Спецификация услуг: описание всех пунктов, за которые вендор несёт ответственность. Здесь же важно прописать технические требования, протоколы и всё, что необходимо системному интегратору для корректной работы предоставляемой технологии. 
  • Поддержка клиента: телефонная поддержка, удалённая помощь, время, за которое специалист обязан ознакомиться с проблемой и решить её. 
  • Компенсация: размер и сумма компенсации в случае, когда вендор не выполнил свои обязательства в полном объёме. 
  • Условия расторжения: в договоре должны быть прописаны условия, при которых станет возможным расторжение и за какой период необходимо уведомить другую сторону. 
  • Подписи: стороны обязаны подписать договор и тем самым подтвердить своё согласие со всеми прописанными пунктами. 

Что нужно учитывать при составлении договора между интегратором и вендором 

Чтобы сотрудничество с вендором принесло только положительный опыт и качественный результат, важно составить SLA. Чтобы интеграторам было легче создать качественный документ, мы собрали несколько важных советов: 

Максимально детально пропишите описание услуг: 

Из документа должны быть понятны границы ответственности каждой из сторон.  Вендор должен указать, на какие IT-услуги и ресурсы распространяется его поддержка, чтобы избежать недопонимания. 

Все технологии, активы, ресурсы должны быть описаны и определены. В некоторых случаях используется глоссарий, где даются определения используемым в документе терминам.

Регламентируйте процесс отчётности и поддержки

Системный интегратор должен понимать, как связаться с вендором, когда нужна помощь или какие-то данные – нужно ли позвонить, отправить тикет или написать в мессенджере. Регламентация этих действия позволяет интегратору более быстро и чётко обрабатывать запросы клиентов и решать все возникающие проблемы. 

Установите реалистичные KPI и метрики

Метрики должны отражать качество предоставления сервиса, быть легко измеримыми, их не должно быть много. И метрика должна зависеть только от работы исполнителя.

Опишите обязанности сторон

В SLA должны быть указаны обязанности  сторон, что также включает обязательство следовать определенным техническим правилам. Например, если интегратор устанавливает вредоносное приложение, что вызывает сбой в работе, то вендор не может нести за это ответственность. 

Достигните согласия по всем пунктам 

Обе стороны должны принимать все условия соглашения и понимать, кто за что отвечает и как действует. Поэтому сначала лучше обсудить все ожидания и возможности, а потом уже приступать к созданию документ – это всем сэкономит время.

Партнёрское соглашение ElectroNeek 

ElectroNeek – лидер RPA-решений в России и СНГ, быстроразвивающаяся RPA-платформа, удостоенная многих наград. Для интеграторов компания создала глобальную партнёрскую программу, чтобы помочь интеграторам: 

  • Нарастить экспертизу в RPA.
  • Построить свой бренд.
  • Использовать только лучшие технологии и всегда предоставлять услуги высокого качества для своих клиентов. 
  • Генерировать больше лидов и быстрее увеличивать прибыль с помощью маркетинговой поддержки и базы знаний. 
  • Быстро масштабировать бизнес и повысить маржинальность, пользуясь всеми инструментами ElectroNeek. 

Это многоуровневая программа, которая соответствует разным потребностям системных интеграторов. В рамках партнёрской программы ElectroNeek предлагает расширенные SLA соглашения, чтобы помочь интеграторам быстрее развиваться. В экосистеме программы есть всё необходимое для развития бизнеса: качественная технология, отсутствие лицензии на ботов, маркетинговая поддержка, техническая поддержка, база знаний, комплексное обучение в онлайн Академии ElectroNeek. 

Если вы задумались о том, чтобы стать партнёром Electroneek, свяжитесь со специалистами компании, они ответят на все вопросы и расскажут о платформе и партнёрской программе.

Выводы

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – важнейший документ для сотрудничества вендора и системного интегратора. В статье мы рассмотрели основные принципы составления документа, объяснили его важность и поделились полезными советами. 

По сути, это полноценный гайд по составлению SLA, который поможет системным интеграторам. Большинство пунктов таких договоров остаются одинаковыми для разных услуг, но важно понимать, что документы важно пересматривать и адаптировать к текущим изменениям в индустрии. 

Другие Новости

Получайте еженедельную рассылку с полезной информацией

loading...