ElectroNeek

Caso de uso · De cara al cliente

Un agente de soporte sobre tu documentación — chat web y WhatsApp — que traspasa a un ticket

El agente se basa en tu documentación y, donde está permitido, en tus datos de pedidos o cuentas; responde en el idioma del cliente, cita el documento que usó y dice cuándo no sabe. Todo lo que queda fuera de su alcance — un reembolso, una queja, una pregunta sin fuente — se convierte en un ticket en tu mesa de ayuda con la transcripción y el contacto del cliente, y al cliente se le avisa que una persona le dará seguimiento. Cada conversación es visible como una línea de tiempo; la unidad medida es la conversación, no el token.

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Para quién es
Empresas y las consultoras que las atienden con preguntas repetitivas de primera línea — estado del pedido, cómo hacer algo, políticas, horarios — que llegan por chat web y WhatsApp, y un equipo de soporte pequeño que quiere los casos difíciles, no los fáciles.
Sistemas involucrados
Interfaz de chat de ElectroNeek / widget del sitio webWhatsApp Business (API de Meta)Documentación en SharePoint / Google DriveZendesk / Freshdesk / HaloPSASistema de pedidos (Shopify, API del ERP o un bot)

Cómo va la corrida

5 pasos · registrados por corrida

  1. Disparador01

    Mensaje en chat o WhatsApp

    Widget del sitio web o API de Business

  2. Agente02

    Responder desde tu documentación

    Con fundamento, con citas, en el idioma del cliente

  3. Sistema03

    Consultar el pedido

    API — o un bot si el sistema no tiene

  4. Persona04

    Traspaso cuando no está seguro

    Ticket con transcripción

  5. Sistema05

    Conversación registrada

    Línea de tiempo, calificación, temas

Agente decideDocumento se vuelve camposBot hace los clicsPersona aprueba

Cómo corre, paso a paso

  1. 1

    Los mensajes llegan desde el widget del sitio web o WhatsApp Business. Una conversación los agrupa; el agente ve el historial y la identidad del cliente cuando la ha proporcionado.

  2. 2

    El agente responde solo a partir de las fuentes que conectaste — una carpeta de documentación, un centro de ayuda, páginas de producto — y de las herramientas de datos en vivo que habilitaste: estado del pedido por la API de la tienda, o mediante un bot cuando el sistema de pedidos es una aplicación de escritorio. Cada respuesta incluye la fuente que usó.

  3. 3

    Los límites son explícitos: temas que no puede manejar (reembolsos, legal, médico), un umbral de confianza por debajo del cual traspasa, y un número máximo de turnos antes de ofrecer una persona.

  4. 4

    Un traspaso crea un ticket en Zendesk, Freshdesk o el PSA con la transcripción, el contacto del cliente y el resumen del propio agente, y le dice al cliente cuándo esperar una respuesta. El horario de atención y el idioma del equipo se respetan por canal.

  5. 5

    Las conversaciones se revisan desde la línea de tiempo — qué se preguntó, qué fuente respondió, dónde hubo traspasos — que es donde aparecen los huecos de la documentación.

Límites: lo que esto no hace

  • El agente responde solo a partir de lo que conectaste; un centro de ayuda escaso implica muchos traspasos, lo cual es información útil pero no magia.
  • WhatsApp requiere una cuenta de Business aprobada; las plantillas de primer contacto siguen las reglas de Meta.
  • No ejecuta acciones sobre cuentas (reembolsos, cancelaciones) en este caso de uso; esos son flujos aparte con aprobaciones.

Preguntas sobre este proceso

  • Fundamento en tus fuentes, citas en cada respuesta, un umbral de confianza y una lista corta de temas que debe traspasar. La línea de tiempo muestra exactamente de qué fuente salió cada respuesta.

  • Sí — esa es la parte de ElectroNeek: un bot ejecuta la consulta en el sistema de escritorio o de terminal y el agente reporta el resultado, con la consulta registrada.

  • Por conversación, con tu propia llave de LLM para el modelo — no por token.

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