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Caso de uso · Para consultoras, integradores y MSP

Cada ticket del PSA clasificado, priorizado y enrutado antes de que un técnico lo lea

Un ticket nuevo dispara el flujo. Un agente lee el asunto, el cuerpo y el historial del cliente, clasifica tipo y prioridad según tu matriz de SLA, define el tablero y la cola por la API del PSA, y redacta el acuse de recibo en el idioma del cliente. Si el problema coincide con un procedimiento conocido de tu documentación, el agente adjunta la solución sugerida como nota interna. El texto que ve el cliente sale solo después de que un técnico toca Aprobar en Teams.

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Para quién es
MSP y proveedores de servicios de TI que usan HaloPSA, ConnectWise PSA, Autotask o un buzón compartido como mesa de servicio, con 500 a 5,000 tickets al mes y un despachador que hace el triaje a mano.
Sistemas involucrados
HaloPSA / ConnectWise PSA / Autotask (API HTTP)Buzón de Microsoft 365Agente de AI WorkflowsDocumentación en Hudu / IT Glue / SharePointTeams

Cómo va la corrida

5 pasos · registrados por corrida

  1. Disparador01

    Ticket nuevo

    Webhook del PSA o buzón

  2. Agente02

    Clasificar y priorizar

    Tipo, prioridad, tablero, SLA del cliente

  3. Agente03

    Sugerir solución

    Desde tu documentación; nota interna

  4. Persona04

    Aprobar la respuesta

    Técnico en Teams

  5. Sistema05

    Ticket actualizado

    Campos, nota, acuse de recibo enviado

Agente decideDocumento se vuelve camposBot hace los clicsPersona aprueba

Cómo corre, paso a paso

  1. 1

    El disparador es el webhook del PSA (o un sondeo programado donde no hay webhooks) o el buzón de servicio. El flujo obtiene el ticket, el registro del cliente y los últimos diez tickets del mismo contacto.

  2. 2

    Un paso de agente clasifica: tipo (incidente, solicitud, alerta, facturación, spam), categoría, prioridad según tu matriz de SLA por cliente, y el tablero o equipo. Explica cada decisión en una línea, que es lo que el despachador revisa los días que revisa.

  3. 3

    Un segundo paso de agente busca en tu documentación — Hudu, IT Glue, SharePoint — un procedimiento que coincida y escribe una nota interna: causa probable, pasos, enlaces. Nunca envía correos al cliente por su cuenta.

  4. 4

    El flujo actualiza el ticket por la API del PSA y envía una tarjeta de aprobación en Teams con el acuse de recibo redactado. Si se aprueba, la respuesta sale desde el PSA; si se edita, la edición se registra para ajustar el prompt.

  5. 5

    Un reporte semanal muestra la precisión del triaje — con qué frecuencia un técnico cambió la prioridad o el tablero — por cliente, que es el número que te dice si puedes confiar más en él.

Límites: lo que esto no hace

  • Todavía no hay piezas nativas de PSA: HaloPSA, ConnectWise y Autotask se integran mediante pasos HTTP contra sus API, lo que es estable pero implica que tu ingeniero configura las llamadas una vez (nosotros damos las plantillas).
  • El agente sugiere soluciones desde tu documentación; no las ejecuta. La remediación es un flujo aparte con sus propias aprobaciones.
  • La precisión se revisa cada semana; la mayoría de los MSP conserva el paso de aprobación para el texto que ve el cliente de forma permanente.

Preguntas sobre este proceso

  • No sin la aprobación de un técnico; el acuse de recibo sale después de un toque en Teams. Las notas internas y los cambios de campos sí son automáticos.

  • Sí — la matriz de SLA y el idioma son por cliente, y cada cliente puede vivir en su propio entorno en la Partner Console.

  • Esas son plataformas específicas para MSP con integraciones profundas de PSA/RMM; ElectroNeek es más amplia (documentos, bots, sistemas heredados) con integración de PSA mediante API. Si solo necesitas automatización de PSA, vale la pena verlas; si tus clientes también necesitan los bots, esta es una sola plataforma.

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