Caso de uso · Voltados ao cliente
Um agente de suporte sobre a sua documentação — chat web e WhatsApp — que transfere para um ticket
O agente é ancorado na sua documentação e, onde permitido, nos seus dados de pedidos ou contas; ele responde no idioma do cliente, cita o documento que usou e diz quando não sabe. Qualquer coisa fora do seu escopo — um reembolso, uma reclamação, uma pergunta sem fonte — vira um ticket no seu helpdesk com a transcrição e o contato do cliente, e o cliente é avisado de que uma pessoa dará continuidade. Cada conversa fica visível como uma linha do tempo; a unidade medida é a conversa, não o token.
- Para quem é
- Empresas e as consultorias, integradores e MSPs que as atendem com perguntas repetitivas de primeira linha — status de pedido, como fazer, políticas, horários — chegando por chat web e WhatsApp, e uma equipe de suporte pequena que quer os casos difíceis, não os fáceis.
- Sistemas envolvidos
- Interface de chat da ElectroNeek / widget do siteWhatsApp Business (API da Meta)Documentação no SharePoint / Google DriveZendesk / Freshdesk / HaloPSASistema de pedidos (Shopify, API do ERP ou um bot)
Como a execução acontece
5 etapas · registradas por execução
- Gatilho01
Mensagem no chat ou WhatsApp
Widget do site ou API Business
- Agente02
Responde a partir da sua documentação
Ancorado, com citação, no idioma do cliente
- Sistema03
Consulta o pedido
API — ou um bot, se o sistema não tiver API
- Pessoa04
Transfere quando não tem certeza
Ticket com transcrição
- Sistema05
Conversa registrada
Linha do tempo, avaliação, temas
Como roda, passo a passo
- 1
As mensagens chegam pelo widget do site ou pelo WhatsApp Business. Uma conversa as agrupa; o agente vê o histórico e a identidade do cliente quando ele a informou.
- 2
O agente responde apenas a partir das fontes que você conectou — uma pasta de documentação, uma central de ajuda, páginas de produto — e das ferramentas de dados ao vivo que você habilitou: status do pedido pela API da loja, ou por um bot quando o sistema de pedidos é um aplicativo desktop. Cada resposta inclui a fonte usada.
- 3
Os limites são explícitos: temas que ele não pode tratar (reembolsos, jurídico, médico), um limite de confiança abaixo do qual ele transfere, e um número máximo de interações antes de oferecer uma pessoa.
- 4
Uma transferência cria um ticket no Zendesk, Freshdesk ou no PSA com a transcrição, o contato do cliente e o resumo do próprio agente, e informa ao cliente quando esperar uma resposta. Horário comercial e idioma da equipe são respeitados por canal.
- 5
As conversas são revisadas pela linha do tempo — o que foi perguntado, qual fonte respondeu, onde houve transferências — que é onde as lacunas da documentação aparecem.
Limites: o que isto não faz
- O agente responde apenas a partir do que você conectou; uma central de ajuda rasa significa muitas transferências, o que é informação útil, mas não mágica.
- O WhatsApp exige uma conta Business aprovada; modelos de primeiro contato seguem as regras da Meta.
- Ele não executa ações em contas (reembolsos, cancelamentos) neste caso de uso; esses são fluxos separados com aprovações.
Perguntas sobre este processo
Ancoragem nas suas fontes, citações em cada resposta, um limite de confiança e uma lista curta de temas que ele deve transferir. A linha do tempo mostra exatamente de qual fonte cada resposta veio.
Sim — essa é a parte ElectroNeek: um bot executa a consulta no sistema desktop ou de terminal e o agente reporta o resultado, com a consulta registrada.
Por conversa, com a sua própria chave de LLM para o modelo — não por token.
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