ElectroNeek

Caso de uso · Para consultorias, integradores e MSPs

Cada ticket do PSA classificado, priorizado e roteado antes de um técnico lê-lo

Um novo ticket dispara o fluxo. Um agente lê o assunto, o corpo e o histórico do cliente, classifica tipo e prioridade conforme a sua matriz de SLA, define o board e a fila pela API do PSA e redige a confirmação de recebimento no idioma do cliente. Se o problema corresponde a um procedimento conhecido na sua documentação, o agente anexa a correção sugerida como nota interna. Texto voltado ao cliente só sai depois que um técnico toca em Aprovar no Teams.

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Para quem é
MSPs e provedores de serviços de TI que usam HaloPSA, ConnectWise PSA, Autotask ou uma caixa de e-mail compartilhada como service desk, com 500 a 5.000 tickets por mês e um dispatcher que faz a triagem à mão.
Sistemas envolvidos
HaloPSA / ConnectWise PSA / Autotask (API HTTP)Caixa de e-mail do Microsoft 365Agente do AI WorkflowsDocumentação no Hudu / IT Glue / SharePointTeams

Como a execução acontece

5 etapas · registradas por execução

  1. Gatilho01

    Novo ticket

    Webhook do PSA ou caixa de e-mail

  2. Agente02

    Classifica e prioriza

    Tipo, prioridade, board, SLA do cliente

  3. Agente03

    Sugere a correção

    A partir da sua documentação; nota interna

  4. Pessoa04

    Aprova a resposta

    Técnico no Teams

  5. Sistema05

    Ticket atualizado

    Campos, nota, confirmação enviada

Agente decideDocumento vira camposBot faz os cliquesPessoa aprova

Como roda, passo a passo

  1. 1

    O gatilho é o webhook do PSA (ou uma consulta agendada onde webhooks não estão disponíveis) ou a caixa de e-mail de atendimento. O fluxo busca o ticket, o cadastro do cliente e os últimos dez tickets do mesmo contato.

  2. 2

    Uma etapa de agente classifica: tipo (incidente, solicitação, alerta, faturamento, spam), categoria, prioridade conforme a sua matriz de SLA por cliente, e o board ou a equipe. Ela explica cada escolha em uma linha, que é o que o dispatcher revisa nos dias em que revisa.

  3. 3

    Uma segunda etapa de agente busca na sua documentação — Hudu, IT Glue, SharePoint — um procedimento correspondente e escreve uma nota interna: causa provável, passos, links. Ela nunca envia e-mail ao cliente por conta própria.

  4. 4

    O fluxo atualiza o ticket pela API do PSA e envia um cartão de aprovação no Teams com a confirmação redigida. Aprovada, a resposta sai pelo PSA; editada, a edição é registrada para ajuste do prompt.

  5. 5

    Um relatório semanal mostra a precisão da triagem — com que frequência um técnico mudou a prioridade ou o board — por cliente, que é o número que diz se dá para confiar mais.

Limites: o que isto não faz

  • Ainda não há conectores nativos de PSA: HaloPSA, ConnectWise e Autotask são integrados por etapas HTTP contra as suas APIs, o que é estável, mas significa que o seu engenheiro configura as chamadas uma vez (nós fornecemos os modelos).
  • O agente sugere correções a partir da sua documentação; ele não as executa. A remediação é um fluxo separado com as suas próprias aprovações.
  • A precisão é revisada semanalmente; a maioria dos MSPs mantém a etapa de aprovação para textos voltados ao cliente permanentemente.

Perguntas sobre este processo

  • Não sem a aprovação de um técnico; a confirmação de recebimento sai depois de um toque no Teams. Notas internas e mudanças de campos são automáticas.

  • Sim — a matriz de SLA e o idioma são por cliente, e cada cliente pode viver no seu próprio tenant no Partner Console.

  • São plataformas específicas para MSPs com integrações profundas de PSA/RMM; a ElectroNeek é mais ampla (documentos, bots, sistemas legados) com integração de PSA por APIs. Se tudo o que você precisa é automação de PSA, vale olhá-las; se os seus clientes também precisam dos bots, aqui é uma plataforma só.

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